Klachten over vuil naast de vuilnisbak, een scheve stoeptegel of een verkeersbord dat mist? Sinds 1 januari 2020 kan je voor dat soort klachten bij de MeldR-app van Stadsbeheer (Gemeente Rotterdam) terecht. Toch zijn niet alle Rotterdammers even tevreden met de prestaties van de app. Ook de ombudsman kreeg hierover meerdere klachten binnen en besloot een klein onderzoekje te starten met de volgende vragen: kennen Rotterdammers de app en zo ja hoe ervaren ze het gebruik van de app?
Een veelgehoorde klacht over de app, bij zowel mensen die direct bij de gemeente klagen als mensen die bij de ombudsman klagen, is dat de app onvoldoende feedback geeft op een gemaakte melding. Als er een melding gemaakt wordt door een Rotterdammer komt deze via het systeem van Stadsbeheer terecht bij een medewerker die op dat moment in de buurt is van die melding. Deze ontvangt de melding op telefoon of tablet en gaat ermee aan de slag. Als het probleem verholpen is moet de medewerker de melding op afgehandeld zetten en heeft de mogelijkheid om een bericht aan de melder terug te schrijven waarbij aangegeven wordt hoe de melding is verholpen. Dat gebeurt nog niet altijd.
Volgens Olivia de Drie van projectleider van het MeldR-app project is dat geen onwil bij de medewerkers van Stadsbeheer: “Een medewerker op straat is heel erg gefocust op het oplossen van het probleem. Het hebben van ‘klantcontact’ kan er soms bij inschieten,” aldus De Drie.
Wel is er hoop. Nu de app zo’n drie jaar in de lucht zit, zijn alle kinderziektes inmiddels verholpen en kan er nu gewerkt worden aan het verbeteren van wat Stadsbeheer noemt ‘serviceverlening en klantcontact’. Dit gaan ze doen door in gesprek te gaan met een poel van betrokken Rotterdammers die de app met enige regelmaat gebruiken om zo uit te vinden wat gebruikers verwachten.